Права пассажиров в Омане: ваш гид по компенсации за рейс

Столкнулись со срывом рейса во время поездки в Оман или из Омана? Согласно Положению о защите прав пассажиров, у вас может быть право на получение компенсации в размере до 260 OMR (~€550), а также на питание, проживание в отеле и другое. В этом руководстве разобрано всё, что нужно знать о правах пассажиров в Омане: от порогов задержки до заявок на багаж и порядка подачи жалобы.

Закон Омана о правах авиапассажиров официально называется Regulation for the Protection of Passenger Rights и был издан в августе 2024 года. Его исполнение контролирует Управление гражданской авиации Омана (CAA), и он устанавливает минимальные права для пассажиров в случаях, когда рейсы задерживаются, отменяются или при овербукинге, а также правила в отношении проблем с багажом и пассажиров с особыми потребностями.

Регламент применяется к:

• Всем рейсам, вылетающим из аэропортов Омана, независимо от того, является ли авиакомпания оманской или иностранной.

• Рейсам, прибывающим в Оман и выполняемым оманским перевозчиком, если вы уже не получили компенсацию по правилам страны вылета.

• Внутренним рейсам между аэропортами Омана.

• На пассажиров, путешествующих по билетам, оформленным в рамках программы для часто летающих пассажиров, регламент также распространяется.

Регламент не распространяется на пассажиров, путешествующих бесплатно или по сниженному тарифу, который не доступен публично.

Для рейсов, прибывающих в Оман и выполняемых иностранной авиакомпанией, вместо этого применяются законы страны вылета (или применимые международные конвенции).

Согласно регламенту Омана о защите прав пассажиров, вы имеете право на денежную компенсацию, если ваш международный рейс отменён, задержка превышает 6 часов или вам отказано в посадке на рейс, при условии что срыв рейса не вызван форс-мажором. Размеры выплат устанавливаются в оманских риалах и зависят от дальности рейса.

Компенсация за международные рейсы:

Расстояние измеряется по прямой между аэропортом вылета и аэропортом конечного пункта назначения.

Эти размеры компенсации применяются к отменам (если вас уведомили менее чем за 14 дней до вылета), задержкам более 6 часов и отказу в посадке на рейс, когда альтернативный рейс отправляется более чем на 6 часов позже первоначального времени вылета.

Уменьшенная компенсация

Если авиакомпания предлагает вам альтернативный рейс и вы прибываете в пункт назначения в пределах определённого времени, компенсация может быть уменьшена на 50%. Пороговые значения по времени следующие:

• 3 часа для рейсов до 1500 км

• 4 часа для рейсов от 1500 до 3500 км

• 5 часов для рейсов свыше 3500 км

Компенсация за внутренний рейс

Для внутренних рейсов в Омане действует иная структура компенсации в зависимости от того, за сколько времени до отмены авиакомпания вас уведомила:

• Уведомление менее чем за 24 часа и отсутствие альтернативы в пределах 4 часов: полный возврат средств за неиспользованную часть билета + 100% этой суммы в качестве компенсации.

• Уведомление за период от 24 часов до 7 дней: альтернативный рейс + 50% от полной стоимости билета. Если вы решите отменить поездку, вы получите возврат средств за неиспользованную часть + 50%.

• Уведомление более чем за 7 дней: альтернативный рейс в пределах 24 часов (без компенсации). Если альтернативный рейс отправляется более чем через 24 часа, вы получаете 50% от полной стоимости билета.

Как это соотносится с Регламентом ЕС №261?

По правилам ЕС пассажиры могут требовать до 600 евро за задержки более 3 часов и отмены. Если вы летите из Омана авиакомпанией, базирующейся в ЕС, вы можете иметь право на эту более высокую компенсацию. Проверьте свой рейс с AirHelp, чтобы узнать, по каким правилам ваша заявка будет наиболее выгодной.

Согласно Регламенту о защите прав пассажиров, ваши права при задержке расширяются по мере увеличения времени ожидания. Вот что авиакомпания должна предоставить для международных рейсов:

После 6-часовой задержки вы также имеете право на компенсацию до 260 OMR (~€550) в зависимости от дальности вашего рейса.

Регламент Омана предусматривает чёткую защиту в случае, если ваш рейс отменён или вам отказано в посадке на рейс из-за овербукинга. Размеры компенсации соответствуют таблице выше, и вы имеете право на полное обслуживание и выбор между возвратом средств или изменением маршрута.

Отмены

Если авиакомпания отменяет международный рейс и уведомляет вас в пределах 14 дней до вылета, вы имеете право на:

• Заботу и поддержку: прохладительные напитки, питание, отель и транспорт (как описано в разделе о задержке).

• Компенсацию: 108–260 OMR (~€230-€550) в зависимости от дальности рейса.

• Выбор: принять альтернативный рейс, предложенный авиакомпанией, или расторгнуть договор и получить полный возврат средств за неиспользованный билет — включая любую дополнительную плату, которую вы внесли за выбор места, багаж или страховку.

Компенсация не выплачивается, если авиакомпания уведомила вас как минимум за 14 дней до вылета или если альтернативный рейс прибывает в пределах 2 часов от первоначально запланированного времени прибытия. В обоих случаях у вас всё равно сохраняется право на альтернативный рейс или возврат средств. Важно отметить: только уведомление за 14 дней освобождает авиакомпанию от обязанности предоставлять обслуживание. Если вам изменили маршрут и прибытие происходит в пределах 2 часов, авиакомпания всё равно обязана предоставить вам питание и прохладительные напитки.

Для стыковочных рейсов, если авиакомпания отменяет конкретный сегмент, вы можете запросить перенесённый рейс или расторгнуть договор с компенсацией согласно стандартным правилам отмены.

Отказ в посадке на рейс (овербукинг)

При овербукинге рейса авиакомпания сначала должна попросить добровольцев, готовых отказаться от своих мест в обмен на согласованные льготы. Если добровольцев недостаточно, некоторым пассажирам может быть принудительно отказано в посадке на рейс.

Некоторым пассажирам нельзя принудительно отказать в посадке: пассажирам с инвалидностью, пассажирам с особыми потребностями, родственникам первой степени родства, несовершеннолетним без сопровождения и сопровождающим домашним работницам.

Если вам отказано в посадке на рейс против вашей воли, вот на что вы имеете право:

Если вы предпочитаете не ждать альтернативный рейс, вы можете полностью расторгнуть договор. За неиспользованный билет авиакомпания должна вернуть полную стоимость плюс 100% этой суммы в качестве компенсации. За частично использованный билет вы получите возврат средств за неиспользованную часть плюс 50% от полной стоимости билета.

Повышение и понижение класса обслуживания

Если авиакомпания пересаживает вас в более высокий класс, дополнительная плата не взимается.

Если вас пересаживают в более низкий класс (понижение класса обслуживания), авиакомпания должна вернуть разницу между вашим первоначальным тарифом и самым низким тарифом в классе, которым вы фактически летели, а также выплатить компенсацию в размере 50% от этой разницы.

Когда авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию

Даже если ваш рейс сорван, авиакомпании освобождаются от выплаты компенсации в следующих ситуациях:

• Предварительное уведомление – если авиакомпания уведомила вас об отмене более чем за 14 дней до вылета, компенсация не выплачивается. Однако авиакомпания всё равно должна предложить вам альтернативный рейс или полный возврат средств.

• Разумное изменение маршрута – если авиакомпания предложила альтернативный рейс с прибытием в пределах 2 часов от первоначально запланированного времени прибытия.

• Форс-мажор – чрезвычайные и непредвиденные события, включая тяжёлые погодные условия, войну, угрозы безопасности, закрытие аэропорта, столкновения с птицами, ограничения авиадиспетчерской службы (ATC), медицинские чрезвычайные ситуации на борту, непредвиденные технические проблемы безопасности и другие обстоятельства вне контроля авиакомпании.

Даже при форс-мажоре авиакомпания всё равно должна предоставить помощь (прохладительные напитки, питание, размещение) на срок до 3 ночей и держать вас в курсе событий.

Регламент Омана о защите прав пассажиров также охватывает проблемы с багажом. Вот на что вы имеете право:

Задержка багажа

Если ваш зарегистрированный багаж прибыл с опозданием, у вас есть право на получение компенсации в размере 148 SDR (~€180) за первый день задержки. Авиакомпания также должна покрыть любые финансовые расходы, которые вы понесли из-за задержки, в пределах максимальной суммы 1,288 SDR (~€1,600).

Утерянный багаж

Ваш багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня с даты, когда должен был прибыть. Компенсация составляет 20 SDR за килограмм, максимум 1,288 SDR (~€1,600) за одно место.

Повреждённый багаж

Если ваш багаж повреждён, вы должны как можно скорее подать жалобу в авиакомпанию, но не позднее чем через 24 часа после запланированного времени прибытия. Компенсация рассчитывается по тем же правилам, что и для утерянного багажа: 20 SDR за килограмм, максимум 1,288 SDR за одно место.

Если вы перевозите ценные вещи, вы должны заявить о них авиакомпании до сдачи багажа. Если заявленные ценности будут утеряны или повреждены после того, как авиакомпания приняла их, вам выплатят компенсацию согласно заявленной стоимости.

Регламент Омана предусматривает надёжную защиту для пассажиров с инвалидностью и особыми потребностями:

• Вы должны сообщить авиакомпании о своём состоянии и любом необходимом устройстве или оборудовании при оформлении бронирования.

• Авиакомпании запрещено требовать от вас подписания каких-либо отказов от ваших прав или услуг по этому регламенту.

• Ваши средства передвижения и оборудование должны перевозиться вместе с вами. Если они утеряны или повреждены, авиакомпания должна выплатить вам компенсацию в полном объёме их стоимости.

• Если инвалидная коляска не прибыла тем же рейсом, авиакомпания должна немедленно предоставить замену и выплатить вам компенсацию согласно правилам провоза багажа.

• Если авиакомпания не предоставляет альтернативный рейс или необходимые услуги, у вас есть право на получение компенсации в размере 200% от полной стоимости билета.

• В ситуациях овербукинга к вам не применяется принудительный отказ в посадке на рейс.

Начните с обращения напрямую в авиакомпанию. Согласно регламенту Омана, у авиакомпаний должна быть процедура рассмотрения жалоб, одобренная Управлением гражданской авиации и опубликованная на их сайте. Отправьте данные о вашем рейсе, подтверждение бронирования и любые подтверждающие документы. У авиакомпании есть 15 рабочих дней на ответ — если ответа не будет, жалоба автоматически считается отклонённой.

Если вас не устраивает ответ авиакомпании, вы можете подать жалобу в Управление гражданской авиации Омана через их официальную форму жалобы на caa.gov.om. У CAA есть 60 рабочих дней, чтобы принять решение по вашей апелляции.

Ваше право подать заявку на компенсацию истекает через 2 года с даты вашего прибытия в пункт назначения (или даты, когда вы должны были прибыть). После этого авиакомпания больше не обязана выплачивать вам компенсацию.

Может ли вам полагаться больше?

AirHelp в настоящее время не обрабатывает заявки по регламенту Омана о защите прав пассажиров. Однако, если вы летели из Омана авиакомпанией, базирующейся в ЕС, ваш рейс также может подпадать под действие законодательства ЕС, а именно Регламента ЕС №261, который предусматривает компенсацию до 600 евро, что потенциально больше, чем вы получили бы по законодательству Омана.

AirHelp может проверить, какой регламент даёт вам наилучшие основания для заявки. Это бесплатно, занимает 2 минуты и не несёт для вас риска: мы работаем по принципу Нет компенсации — нет оплаты.